Отказы в чат-ботах

Отказы - важный показать у обычных сайтов, мы постарались перенести эту логику в чат-боты. Как и с другими отчетами мы вдохновлялись Google Analitycs и Яндекс Метрикой.

Что такое “отказ”?

Отказ в вебе - это случай, когда пользователь зашел на сайт и через несколько секунд ушел. В чат-ботах аналогично: ситуация когда пользователь ушел сразу после запуска или не стал больше взаимодействовать с ботом — отказ.

Если произошел отказ, значит пользователь по какой-то причине не стал пользоваться ботом, даже не пытался.

Какие могут причины?

1. Пользователь увидел в боте не то что он ожидал увидеть. Например, он запустил вашего бота из статьи, в которой рекомендовали бота для покупки свежих овощей, а после запуска стало понятно что бот продает онлайн курс “как выращивать огурцы”
2. Баг. Например, в первом сообщении бота не работают кнопки или вы их забыли добавить.
3. Особенности бота. Если ваш бот и не подразумевает действий пользователя, например, вы просто шлете пользователю уведомления, то показать отказов будет 100%.
4. Неинтересное или неинформативное стартовое сообщение.

Зачем считать кол-во отказов?

Показатель отказов один из важных показателей для маркетинга. Например, вы закупили рекламу и платите за переходы к вам в бот. Не добросовестный маркетолог может запустить рекламные объявления, например, со словами “зайди и получи 500р на счет”.

Запусков бота будет очень много и заплатите вы очень много, но и показатель отказов будет высоким ведь пользователь вместо 500р получает курс садовода 🤷‍♂️

Если вы используете utm-метки, как мы описывали в этой статье, то вы будите видеть показатель отказов у конкретного источника трафика. Например, у одной рекламной компании процент отказов 80% а у второй 30%. Интересно, почему? 🤔

Как мы считаем отказы?

Отказы измеряются в процентах, это соотношение пользователей тех кто ушел, к тем кто остался. Если пришло 10 человек и 2 из них сразу вышли, то процент отказов равен 20%.

Если пользователь запустил бота и в его сессии (в течение 30 минут) нет больше никаких действий — мы считаем отказ.

Наш отчет с отказами показывает 3 разных графика:

“stayed” -  отказами считаются те кто не покинул бота, т.е запустили бота и больше никак с ним не взаимодействовали, но не вышли(не заблокировали) из него “left” - это пользователи, которые вышли из бота (заблокировали), т.е. запустили и вышли никак не взаимодействовали с ботом “all” - это суммарный показатель двух предыдущих графиков

Отказы считаются в рамках одной сессии, если в одной сессии два события: вход и выход из бота такая сессия попадет в график “left”. Если в одной сессии только одно событие запуск бота, то сессия попадет в график “stayed”

Итог

Мы считаем, что показатель отказов очень важный показатель для чат-ботов, который позволяет отслеживать проблемы стартового сообщения.

Попробуйте изменить ваше стартовое сообщение: измените текст, добавьте изображение или пояснительное видео и отследите измениться ли ваш показатель отказов.